2026年10月1日から、すべての事業主にカスタマーハラスメント防止措置が義務化されます。カスハラの定義、会社が講ずべき措置、現場対応、被害者支援まで、人事・総務が施行前に準備すべき内容を解説します。

2026年10月からカスハラ対策が義務化｜企業が9月中に準備すべき10項目

「お客様からの苦情には、現場が最後まで対応するもの」——その運用を続けることは、2026年10月以降、より明確な法的リスクになります。

2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法に基づき、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）を防止するための措置が事業主に義務付けられます［1,2］。業種や企業規模による除外は示されておらず、中小企業を含む事業主が対象です。

必要なのは、単に「相談窓口をつくる」ことではありません。会社の方針、現場での対処手順、被害を受けた従業員への配慮、悪質事案への対応体制まで、実際に機能する形で整える必要があります。本記事では、人事・総務が施行前に確認したい実務を整理します。

そもそも、どこからがカスタマーハラスメントなのか

厚生労働省の指針では、職場におけるカスハラとは、次の3要素をすべて満たすものとされています［2,3］。

1. 顧客、取引先、施設利用者など、事業に関係する者の言動である
2. 業務の性質などに照らし、社会通念上許容される範囲を超えている
3. そのために、労働者の就業環境が害されている

これは、電話、メール、SNSなど、対面以外の言動も対象になり得ます［2］。暴行や脅迫、侮辱、土下座の強要だけでなく、執拗な連絡、長時間の拘束、著しく過大な要求なども、個別事情によって該当し得ます。

一方、商品やサービスに実際の問題があり、顧客が相当な方法で改善を求める「正当な苦情」までカスハラになるわけではありません。判断では、要求内容の妥当性と、言動の手段・態様の両方を確認する必要があります。

会社に義務付けられる対策は「10項目」

厚生労働省のリーフレットは、事業主が講ずべき措置を次のように整理しています［2］。

1．方針と現場ルールを明確にする

• カスハラには毅然と対応し、従業員を保護するという会社方針を明確にする
• カスハラの内容と、あらかじめ定めた対処方法を従業員に周知する

「毅然と対応する」という宣言だけでは、現場は動けません。「何分以上続けば上司へ交代するか」「録音・退去要請・警察への通報を誰が判断するか」「訪問先で危険を感じた際は中止してよいか」まで具体化することが重要です。

2．相談体制を整える

• 相談窓口を定め、従業員に周知する
• 相談担当者が適切に対応できるようにする

窓口は、人事部門、管理職、外部相談窓口などを組み合わせる方法があります。相談担当者には、傾聴だけでなく、緊急性の判断、証拠の保全、関係部署への連携、健康面への配慮について教育が必要です。

3．発生後、迅速かつ適切に対応する

• 事実関係を迅速かつ正確に確認する
• 被害を受けた従業員へ配慮する
• 再発防止策を講じる

聞き取りでは、日時、場所、言動、要求内容、対応者、目撃者、録音・メール等の有無を記録します。ただし、被害者に何度も説明を求めることは負担になり得るため、聞き取り担当者と情報共有の範囲を絞る配慮が必要です。

4．悪質なカスハラを抑止できる体制をつくる

• 特に悪質な事案への対処方針を定め、実行できる体制を整える

警察、弁護士、本社・本部、施設管理者などへの連絡基準を事前に決めます。暴行、脅迫、生命・身体への危険が疑われる場合は、社内手続きより安全確保を優先します。

5．プライバシー保護と不利益取扱いの禁止

• 相談者などのプライバシーを守る措置を講じ、周知する
• 相談したことなどを理由に不利益な取扱いをしない旨を定め、周知する

「対応力が低いからクレームになった」と相談者を責めたり、人事評価を下げたりする運用は、相談を抑制します。相談した従業員だけでなく、事実確認に協力した人の情報管理にも注意が必要です。

被害後の「健康配慮」を対応フローに組み込む

カスハラ対応では、相手への対処に注意が集中し、被害を受けた従業員の健康状態の確認が遅れがちです。指針は、被害者への配慮の例として、メンタルヘルス不調への相談対応や、著しい身体・精神的苦痛を受けた場合の配置転換などを挙げています［3］。

そのため、人事・管理職は、当該職員に対して次のような変化がないか確認します。

• 不眠、動悸、食欲低下、涙が出るなどの症状
• 当該顧客や電話対応への強い恐怖
• 欠勤、遅刻、業務能率の急な低下
• 「自分が悪かった」と過度に自責する様子

症状が強い場合や安全な就業継続に懸念がある場合は、本人の意向にも配慮しつつ、産業医・産業保健スタッフとの面談や医療機関への相談につなげます。この場合、病名を決めつけるのではなく、まず安全確保、負担軽減、休息、専門家への接続を段階を追って実施することが実務上重要です。

「顧客を拒絶する制度」にしないための注意点

カスハラ対策は、すべての苦情を排除する仕組みではありません。また、対策を講じる際には、消費者の権利に加え、障害者差別解消法に基づく不当な差別的取扱いの禁止や合理的配慮の提供義務にも留意する必要があります［2］。

たとえば、認知症、精神疾患、発達障害などを理由に、個別の言動を評価せずサービス提供を一律に拒むことは適切ではありません。行為者の属性ではなく、実際の言動、要求、危険性、業務への影響に基づいて判断するルールが必要です。

人事・総務が9月中に確認したい実務チェックリスト

施行前に、少なくとも次の10項目を確認しましょう。

☑︎会社として「従業員を守る」基本方針を文書化した

☑︎正当な苦情とカスハラを区別する判断要素を整理した

☑︎電話、店舗、訪問、SNSなど接点別の初動手順を作成した

☑︎上司への交代、対応打切り、退去要請、通報の基準を定めた

☑︎従業員を一人で対応させない場面を決めた

☑︎相談窓口、受付方法、対応責任者を周知した

☑︎記録様式と、録音・メール等の証拠保全方法を決めた

☑︎被害者の健康確認と産業保健への接続手順を整えた

☑︎プライバシー保護と不利益取扱い禁止を規程に反映した

☑︎管理職・窓口担当者・顧客対応者へ役割別の研修を実施した

まとめ

2026年10月1日から、カスハラ対策は企業の任意の取組ではなく、事業主が講ずべき雇用管理上の措置になります［1,2］。

施行前に優先したいのは、立派なマニュアルを作ることよりも、現場が「一人で抱えなくてよい」「この段階で上司へ代われる」「危険なときは対応を中止できる」と判断できる状態をつくることです。発生後の健康配慮まで含めた対応フローを整え、実例を用いた短時間の訓練を行うことで、制度を現場で機能させやすくなります。

あらたか産業医事務所では、カスハラによる従業員の健康影響の評価、被害後の面談対応、管理職向けの初動対応研修、社内フローの産業保健面からの確認を支援します。制度整備と健康管理を別々にせず、実際の職場に合った仕組みとして整えることが大切です。

参考文献・資料

1. 厚生労働省．令和7年の労働施策総合推進法等の一部改正について（2026年8月31日閲覧）．https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/zaitaku/index_00003.html
2. 厚生労働省．令和8年10月1日からハラスメント対策が強化されます！（2026年8月31日閲覧）．https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662576.pdf
3. 厚生労働省告示第51号．事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和8年2月26日）．https://www.mhlw.go.jp/web/t_doc?dataId=75ac0814&dataType=0&pageNo=1